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Você sabe como cobrar um cliente inadimplente sem perdê-lo?

 

Controlar a inadimplência e não perder clientes são dois desafios constantes para quem trabalha com finanças, especialmente quando se trata de como cobrar um cliente.

Se você procura evitar riscos legais e de imagem relacionados à cobrança que podem prejudicar a empresa, saiba como realizar a cobrança de clientes.

Vamos lá?

Cobre da melhor maneira

Manter os clientes adimplentes é uma forma de garantir a saúde financeira da empresa, cobrir seus custos, manter seu funcionamento e realizar investimentos.

Apesar de ser um desafio, é direito dela e do cliente que as dívidas existentes sejam quitadas, mesmo que estejam fora do prazo inicialmente determinado.

Para que ambos estejam à vontade, tanto o cliente quanto quem efetuará a cobrança, é bom que exista a ciência de que a cobrança é um recurso previsto em lei.​

O ponto de partida para realizar uma cobrança sem culpa é não ter medo de fazê-la. É preciso ter segurança no momento de se comunicar, pois só assim será possível transmitir confiança e clareza ao cliente.

Por isso, é importante se preparar com antecedência para que tudo corra bem e você já possua um conhecimento prévio sobre o perfil de cliente com o qual deverá negociar.

Evite agressividade

Quando o objetivo é manter uma relação amigável com o cliente, é inadmissível que exista qualquer demonstração de agressividade.

Lembre-se de que o objetivo é que ambas as partes saiam ganhando, sem que existam constrangimentos para minar a relação. É preciso ser cordial e, acima de tudo, discreto. Assim, o cliente não abandona a sua empresa nem sai propagando uma imagem negativa dela.

Procure deixar portas abertas para a renegociação. Afinal, além de receber o valor devido, é importante continuar negociando com o cliente e não afastá-lo, de forma que ele fique insatisfeito.

Trate o cliente com atenção

Seja atencioso com o cliente e demonstre interesse pelo que ele tem a dizer. Prepare-se para tornar o momento mais tranquilo e propício para uma negociação.

Procure não deixar o cliente acuado e encontre formas de esclarecer que o objetivo é ajudá-lo a quitar a dívida com a empresa.

Além disso, jamais deixe o devedor em situações ameaçadoras ou vexatórias. Afinal, além de não ser ético, fere o previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, que proíbe a sua exposição ao ridículo. 

Ouça as suas justificativas

Nesse momento, é preciso escutar as suas justificativas e buscar, por meio delas, os argumentos e subsídios para resolver a situação.

Entre as possíveis causas de inadimplência, podem ser citadas:

  • desorganização;

  • atraso no salário;

  • falha na entrega do serviço;

  • falta de planejamento financeiro;

  • desemprego;

  • doença ou morte;

  • indução por excesso de propaganda.

Flexibilidade e calma são dois fatores que podem contribuir para um resultado positivo na cobrança. Assim o cliente passa a perceber a empresa como uma parceira para resolver o seu problema, e não como uma ameaça.

Seja empático

Não esqueça que o cliente tem intenção de pagar a sua dívida e que, se ele não o fez, algo não saiu conforme o planejado.

Colocar-se no lugar do cliente inadimplente ajuda o cobrador a ter melhores insights​ sobre a forma de pagar a dívida. Quando você busca entender as dificuldades e anseios do cliente, aumenta as chances de ele voltar a negociar com a empresa.

Construa com ele uma solução

Ao desenvolver empatia pelo cliente, fica mais fácil chegar, juntos, a uma solução satisfatória.

Além de notificar sobre a dívida, é importante considerar formas de facilitar o pagamento dos valores devidos.

Para isso, se for preciso, explore as possibilidades existentes:

  • renegocie a dívida;

  • ofereça descontos;

  • faça concessões;

  • defina as melhores datas;

  • facilite o pagamento;

  • construa alternativas criativas.

​Estas são algumas das melhores formas de demonstrar para o cliente que a empresa tem interesse em um bom relacionamento com ele.

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